82% economizam poucas horas, só 1% muda o negócio

Por Renata Feltrin e Aminadab Nunes, da FORWD

Você provavelmente pediu comida no iFood essa semana. Talvez tenha pago um boleto pela PayU ou reservado uma viagem na Despegar. Por trás dessas marcas está a Prosus, uma das maiores empresas de tecnologia do mundo, com um portfólio que toca a vida de milhões de pessoas todo dia.

E a Prosus acabou de abrir os números por trás da sua operação em massa utilizando agentes, talvez uma das poucas no mundo nesse estágio atual.

Em vez de mais um relatório de fornecedor querendo vender IA, ela publicou o primeiro estudo independente de agentes de IA operando em escala real. 60 mil agentes, construídos por 40 mil funcionários e 18 meses de dados de dentro da operação. O relatório chama-se The Coming Age of AI Colleagues, e está de graça para o mercado.

Mas o número que realmente importa não é o 60 mil agentes, e sim o número de distribuição deles.

Três grupos

Quando a Prosus mediu os agentes pelo tempo que economizam, eles caem em três faixas:

• 82% economizam menos de 20 horas por mês.

• 17% economizam até 173 horas ( e isso significa mais ou menos uma pessoa/mês ).

• Menos de 1% faz o trabalho de dezenas.

Troque a régua para receita e custo: a curva é idêntica. Ou seja: quase todo agente entrega um pouco e um grupo muito pequeno entrega quase tudo.

Isso tem a ver com estratégia e com a lei de potência aplicada aos negócios.

O 82% é automação. 

A maioria das empresas olha para um gráfico desses e comemora a adoção. "Veja quanta gente nossa usando IA."

Mas preste atenção: adoção em massa produz o 82% e se traduz em automação. Você pede para a máquina fazer mais rápido o que já fazia. O ganho até parece no relatório de produtividade local, mas ele quase não tem impacto no EBITDA.

Automatizar deixa empresas um pouco mais rápidas, mas menos inteligentes e poucas vezes mais valiosas. Ao terceirizar o esforço para a máquina, o seu sistema não aprende nada no caminho. E há algo ainda pior: o seu concorrente captura exatamente o mesmo ganho, que hoje está disponível para captura por qualquer um.

O 82%, sozinhos, não é o começo da jornada para o 1%. É um caminho separado.

O teste de uma frase

Como saber em qual andar o seu agente está? A Prosus tem o melhor filtro que já vimos. Esse filtro é uma pergunta simples: se esse agente sumisse hoje à noite, o que aconteceria com a receita ou o custo?

"Quase nada" = 82%.

Tudo bem ter 82% usando agentes em tarefas automatizadas. O erro é confundir esse número com a saúde da sua estratégia de IA.

O que está no 1%

O outlier de US$ 83 milhões da Prosus não era uma tarefa antiga feita mais rápido, era um negócio que não existia e completamente inviável financeiramente antes da IA. Os agentes não aceleraram um fluxo nesse lugar, e sim um fluxo totalmente novo foi criado, gerando imenso valor. 

Olha que concreto: um dos apps de delivery tinha milhares de restaurantes pequenos demais para ter um gerente de conta. Gente que nunca recebeu atenção porque a conta não fechava. Um agente passou a cuidar dessa cauda longa e os pedidos na categoria subiram 119%.

Repare na natureza desses casos: ninguém automatizou, ninguém fez o de ontem mais rápido. Alguém redesenhou e montou um fluxo que não existia, em volta de um resultado que antes nem entrava na planilha.

Esse é o nome da diferença entre o 82% e o 1%: redesenho.

Redesenho nasce do atrito, não dos atalhos.

Automação é um atalho e  redesenho é o oposto. Exige parar diante de um fluxo que funciona e questionar: isso deveria existir desse jeito?

Chamamos isso de atrito cognitivo intencional. É escolher o caminho difícil de propósito, porque é o único que produz algo que a concorrência não copia no dia seguinte gerando assim fosso competitivo real. Um processo que leva sete meses e alguém pergunta "por que não três dias?”. A origem do redesenho mora nessa pergunta.

Por isso os outliers da Prosus não vieram do time de IA e sim vieram de pessoas que conheciam o negócio fundo o suficiente para sustentar e bancar o foco e esforço nesse atrito. A máquina otimiza mas sempre dentro das regras. Quem decide quais regras deixaram de fazer sentido é o humano e especialmente o especialista de negócio.

E é por isso que o 1% não é sorte. Sorte não se constrói. Atrito cognitivo continuado, sim. Cada ciclo de redesenho deixa a organização um pouco mais inteligente que no anterior, gerando juros compostos que a automação, por definição, nunca paga.

A escolha

As ferramentas ficaram acessíveis para todo mundo ao mesmo tempo. O que separa as empresas agora não é o acesso. É a disposição de trocar o atalho confortável pelo atrito que constrói vantagem.

Automatize o que puder sim, isso libera recurso e  coloca o assunto na mesa. Mas não confunda o tamanho do seu 82% com a transformação. Um vale de assistentes pessoais não vira outlier por acumulação e sim por redesenho, que começa pequeno, num único ângulo, com a coragem de fazer a pergunta difícil e que até o momento era inviável.

Na próxima segunda-feira, faça o teste da Prosus com o seu time: escolham o agente mais usado da empresa e pergunte se ele sumisse hoje, o que aconteceria? Se a resposta for "quase nada", o próximo passo deve ser em busca de redesenho.

Por Renata Feltrin e Aminadab Nunes da FORWD, consultoria de estratégia e transformação que opera na interseção entre antecipação, execução e impacto real.