[expert] JOSÉ LUIZ ACAR

Em entrevista para o nosso #reportespecial, José Luiz Acar Pedro, uma das grandes personalidades do mercado financeiro, fala sobre bancos digitais. Veja sua opinião para o futuro das instituições financeiras tradicionais e a importância da inovação nesse período de transição.

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NO BRASIL, PODEMOS CONSIDERAR QUE O SETOR BANCÁRIO ESTÁ SENDO DISRUPTED OU ESSE MOVIMENTO AINDA NÃO COMEÇOU?

Eu tenho acompanhado o movimento dos bancos e existem inúmeras iniciativas ocorrendo simultaneamente, principalmente em termos de concorrência por uma melhor experiência digital, já tivemos avanços, mas ainda não chegamos em um momento tão disruptivo, que de fato reinvente o relacionamento dos clientes com este setor.

Identifico que flexibilizaram questões burocráticas, como a forma de cadastro de novos clientes, aplicações web e mobile mais amigáveis, preços competitivos e melhor atendimento, mais rápido e eficaz.

Na minha percepção, o setor que tem sido mais disruptivo é o de adquirência, meios de pagamentos.

TENDO ACOMPANHADO GRANDE PARTE DESSA EVOLUÇÃO “POR DENTRO” ESTANDO EM GRANDES BANCOS E AGORA VENDO “DE FORA” COMO INVESTIDOR EM FINTECHS, QUAIS AS PRINCIPAIS DIFERENÇAS QUE VOCÊ ENXERGA QUANDO O ASSUNTO É INOVAÇÃO?

Nos bancos grandes os processos são mais herméticos, segurança é um fator extremamente relevante. São adicionados mecanismos de proteções para combater a fraude, o que acaba deixando o processo oneroso e, principalmente, burocrático, tanto para o cliente quanto para o banco.

A experiência do usuário, tendência iniciada principalmente por fintechs, tem sido cada vez mais valorizada e efetiva. Considero muito importante adicionar proteções, mas é essencial termos profissionais capacitados para se colocar no lugar do consumidor e dizer: “tudo que fizemos é necessário, mas vamos fazer de uma forma organizada, efetiva e amigável”. Assim como é importante escutarmos os feedbacks dos próprios clientes, jamais podemos ignorá- los, isto pode ser fatal. As fintechs, por serem recentes, não possuem inúmeros sistemas legados, elas podem iniciar de forma mais organizada e focadas em uma melhor experiência do usuário.

EM SUA OPINIÃO, QUAL A MAIOR AMEAÇA PARA OS BANCOS: AS FINTECHS, AS GRANDES EMPRESAS DE TECNOLOGIA OU GRANDES EMPRESAS DE OUTROS SETORES, COMO AS VAREJISTAS, POR EXEMPLO?

Isto é uma tendência natural em qualquer setor, não é uma exclusividade de instituições financeiras. Se você identifica um concorrente crescendo, gerando valor e que pode te impactar, tendo oportunidade, as grandes empresas compram, incorporam ou tentam se associar. Mas para isto acontecer, deve ser alguma companhia que de fato seja relevante em termos de pessoas, produtos, serviços, tecnologia, inovação, porque para as grandes empresas, o trabalho de fazer uma incorporação é dispendioso.

Do outro lado, podemos ter um movimento que ainda não vimos e que pode acontecer, de fintechs se juntando para formar uma plataforma mais completa, cada uma provendo um tipo serviço.

VOCÊ ACHA QUE NO BRASIL OS GRANDES BANCOS SERÃO DISRUPTED OU COM A CAPACIDADE FINANCEIRA E GERAÇÃO DE CAIXA QUE TEM PODERÃO COMPRAR QUALQUER NOVO ENTRANTE QUE COMEÇAR A SER RELEVANTE?

As iniciativas do varejo tendem a aumentar a concorrência frente aos bancos, pois eles estão próximos dos clientes, conhecem seus hábitos de consumo e, inclusive, muitos já têm parcerias com instituições financeiras. O que pode acentuar neste mercado, que já acontece no Brasil e de forma mais expressiva em países desenvolvidos, é passarem a trilhar seu próprio caminho em termos de oferta de produtos e serviços financeiros.

As fintechs estimulam a inovação e tornam todo o setor mais competitivo e, consequentemente, mais inovador, o que beneficia os consumidores, mas atendem “dores” específicas. Os grandes bancos estão se preparando para estas mudanças, apesar de ainda não termos visto uma grande instituição fazendo uma “canibalização” e migrando seus clientes para serem atendidos exclusivamente pelos canais digitais.

Último ponto e não menos importante é a tendência das grandes empresas de tecnologia oferecerem produtos e serviços financeiros, o que pode alterar sensivelmente a dinâmica deste mercado. O serviço bancário tem que estar onde o cliente está presente e, atualmente, eles estão nas grandes plataformas de tecnologia.

ALÉM DOS AVANÇOS APRESENTADOS PELAS FINTECHS, TEMOS PAGAMENTO INSTANTÂNEO E OPEN BANKING CHEGANDO PRA AGITAR O MERCADO. COM TUDO ISSO, PRA VOCÊ, COMO SERÁ O BANCO NO FUTURO?

É difícil imaginar o que será, veja quantas mudanças passamos nos últimos anos, o que consigo enxergar é que o banco do futuro estará no celular e que o cartão no plástico é uma questão de tempo para acabar.

No Brasil, ainda vai levar tempo para as agências bancárias terminarem, assim como papel moeda, o brasileiro ainda paga muito com dinheiro. Este é um processo que somente se efetivará com consistente crescimento socioeconômico, melhorias de renda, educação, geração de empregos... Mas a tendência é que gradativamente o banco migre para o celular.

VOCÊ ACHA QUE UMA FINTECH PODE SER O CAMINHO PARA OS BANCOS GRINGOS VOLTAREM PRO VAREJO BRASILEIRO?

Com certeza. Até pela regulamentação que tornou esse movimento mais “fácil”, já comecei a ouvir sobre potenciais interessados em entrar no mercado. Para isto de fato começar a acontecer a parte macroeconômica e a confiança no país é muito importante.

VOCÊ ACHA QUE OS BANCOS SÃO RELEVANTES HOJE SERÃO OS MESMOS DAQUI 30 OU 50 ANOS?

Os bancos grandes são focados, atentos e investem bastante. Tem suas dificuldades pelo tamanho, obviamente, mas eu não apostaria que eles vão desaparecer ou serem menos relevantes.